KAYNAK Dergisi - Kurumları ve İnsan Kaynakları Alanını Besleyen KAYNAK.

BALTAŞ BİLGİEVİ YAYINIDIR

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

KAYNAK Sayı 71


  Müzakere Yönetimi ve Sanatı

KAYNAK Dergisi Sayı:71

Dönem / Yıl:
TEMMUZ-EYLÜL 2017

İÇİNDEKİLER

Müzakerenin Sözsüz Dili : Beyin ve Beden Dili Birbirini Tanımlar ve Tamamlar

Müzakere Yönetimi ve Sanatı Sayısını Hazırlarken

Çatışmalı Ortamlarda Müzakere Sanatı

Müzakere ve Kadın

Müzakerede Kültür Farklılığı: Kelimelere Yüklenen Anlamın Farkında Olmak

Müzakere Bir Bilim Değil, Sanattır

Rehin Tutulduğunuzun Farkında Mısınız?

Zor Müzakereler

İşyerindeki Kişilerarası Kötü Davranışların Çözümünde Müzakerenin Önemi

Tutumların Müzakere Sürecine Etkisi Nedir?

Müzakereyi Zorlaştıran Örtük Kabuller

Müzakere Üstadı ve Sanatına Giden Yol

Müzakerede Değerlerin Rolü

Müzakere Sanatının Öngörülemeyen Öğeleri

Müzakere Tarzında Kişiliğin Rolü

İnsan Kaynakları ve Müzakere Alanları

Müzakere Yeterliliğini Değerlendirebilmek Mümkün Mü?

Tüm Sayılar

 

Dergi Seçimi

Tüm Sayıları Göster

En Çok Okunan Makaleler

1 Farklı Kültürlerde Görgü Kuralları
2 Düzenli İş Hayatı İçin Protokol Kuralları
3 İş Yaşamında Dış Görünüş ve Temsilin Önemi
4 İletişim ve Benlik Kavramı
5 Toplantı Görgü Kuralları
6 İş Çatışması Yüceltir
7 Ik’nın Görgü Kuralları Kazanılmasındaki Rolü
8 İş Yemeği ve Yemek Yeme Görgü Kuralları
9 Hayvanlar Aleminde Ekip Çalışması
10 “EKİPMETRE”yle Ekip Geliştirme
Müzakerenin Sözsüz Dili : Beyin ve Beden Dili Birbirini Tanımlar ve Tamamlar 

Ayın Makalesi Prof. Dr. Zuhal Baltaş


Prof. Dr. Zuhal Baltaş

Müzakere sürecinde stratejinin anlam ve önemini 70. sayımızda farklı açılardan ele almıştık. İzleyeceğimiz strateji, amaca uygun adımların ve kapsamlarının belirlenmesidir. Bu süreç uygun biçimde düzenlenmişse odak; etkileme ve ikna etmek için temel olan iletişim yetkinliğinin sanatsal bir düzeyde kullanılmasına çevrilmelidir.

İlişki yönetiminde sözler, ses tonu ve beden dili ilişkiyi bir bütün olarak etkiler. Nasıl söylediğimizin, ne söylediğimizden daha etkili olması sebebiyle, bu yazıda beden dilinin iz bırakan özelliklerinden bazılarını ele alacağız.

İlk dilimiz beden dilimizdir

İlişkilerde sonucu belirleyen sözsüz müdahillerdir. Müzakerede bu daha hayati olur. Duygu ve düşüncelerimizi sarmalayarak bedenimizden yansıyan mesajlar iletişiminin ilk dilidir. Temel kalıplar otomatik olarak algılanır. İlk izlenimi, ilk yargıyı ve ilk kararı belirler. O anda iletişimde rol alan seçilmiş sözcüklerimiz değil, bedenlerimizin birbirimize gönderdiği mesajlar ve ses tonudur.1Geçtiğimiz sayıda, bilişsel faaliyetlerimizi ve davranışlarımızı yönlendiren I. sistem (refleksif) ve II. sistemden (reflektif) söz etmiştik. Beynin kortex altı yapılarıyla harekete geçen I. sistem tutarsız, dolayısıyla akılsız olmasına rağmen, stratejik düşünceyi temsil eden II. sistemden hem daha hızlı, hem de daha güçlüdür. Beden dili, I. sistemin tanınmasında iyi bir aracıdır. Çünkü beden dili mesajları doğrudan I. sistem tarafından kodlandığı gibi yine aynı sistem tarafından algılanır, kodu çözülür, yargı verilir. Gerekirse karşı cevap sözsüz olarak iletilir. Yargılamak için kritik süre, bir saniye olarak saptanmıştır. Yargılanıyor ve yargılıyoruz. Bu da müzakerelerde sonucun ne olacağını tahminde yüzde 70’lik bir isabet sağlıyor. İki meslektaşın konuşmalarını dışarıdan izleyen bir kişi onların anlaşıp anlaşamadıklarını anlar. Sonuçta uzlaşma olabileceği ve olamayacağı konusunda bir yorum yapabilir. Refleksif sistem (I. sistem) ses tonunu da yönetir. Beynin kelimelere büründürdüğü düşünce, bir alt sistem tarafından, ses tonu ve beden diliyle yönetilir.

Dücane Cündioğlu ahlakın üç temeli olduğunu belirtir. Bunlar düşünme gücü, arzu gücü ve öfke gücüdür. Bireysel ahlakı temsil eden erdem, ifrat ile tefritin arasındaki itidaldedir. Düşünme gücünün itidali hikmet, arzu gücünün itidali iffet, öfke gücünün itidali cesarettir. Kahneman bu sistemlerin işleyişleri konusunda yazdıkları eğer bir film senaryosu olarak düzenlense “II. sistem kendini filmin karakter oyuncusu zanneden bir yardımcı karakter oyuncusu olurdu” der. İtidalin korunması kişinin o grup içindeki itibarını arttırır. Arzu ve öfkeyi düşünme gücüyle yönetebilmek insanı üst bir konuma getirecektir.

Beden dilinin müzakere sürecine etkileri hakkında yürütülmüş bazı araştırmalar Harvard Hukuk Fakültesi’nin müzakere programı kapsamında da öne çıkarılıyor:2 Bir araştırmada iki veya daha fazla müzakereci, sadece birkaç dakikalığına bile olsa, kendilerini birbirlerinin yerine koyduğunda, davranışlarının giderek birbirine yakınsadığı bulundu. Nefes alıp verişleri ve kalp atış hızları eşzamanlı hale geldi. Birbirlerinin duruşlarını ve el hareketlerini tekrarlamaya eğilimli oldukları görüldü. Bu çalışma, bağ kurma ve ortak hedeflerde buluşma gayretinin aynalama davranışı ile ortaya çıktığını göstermesi açısından önemli bulunuyor. 

Bağ kurmak ortak hedefte buluşmayı kolaylaştırıyor. Bulgularına Harvard Hukuk Fakültesi’nin müzakere derslerinde yer verilen uygulamalı çalışmalarda empatik tutumu benimseyen müzakerecilerin; fizyolojik tepkilerinin ve beden dili mesajlarının paralellik kazandığı saptandı.

Bir diğer çalışmada ise, katılımcılardan duygu yüklü veya nötr görsellere samimiyetle ya da sahte duygularla tepki vermeleri istendi. Sahte duyguyla tepki verenlerin, gerçek duygularını dışa vuran gruba kıyasla, tutarsız yüz ifadeleri kullandığı ve daha fazla göz kırptığı saptandı.2 Düşündüğü ve hissettiğinin dışında konuşmak yalan mesajlarının ortaya çıkmasına ve iletişimin aksamasına yol açar.Müzakerede tarafların en çok ilgilendikleri konulardan biri diğerlerinin düşüncelerini saklama eğilimlerini fark edebilmek, gizli mesajları çözebilmektir.

Söz konusu araştırmada katılımcıların, olumsuz duyguları farklılaştırmakta, olumlu duygulara kıyasla daha fazla zorlandığı ortaya çıktı. Bununla birlikte, eğitimsiz gözlemcilerin duyguların sahte veya gerçek olup olmadığını anlamadaki başarı düzeyi şans seviyesinin sadece biraz üzerine çıkabildi. Öte yandan yüz kaslarının tanınmasını sağlayan ve kararı bu kas hareketlerine göre veren deneklerin sahte duyguları anlama olasılıkları oldukça yüksek bulundu.

Anlaşmak orta çaplı bir mucize ise, müzakere olası anlaşmazlıkları dostluk ve güvenle çözerek iş sonucuna dönüştürmeyi gerektiren büyük çaplı bir mucizedir. Yüz ifadelerine yönelik ikinci araştırma, olumsuz duyguları saklamanın daha zorlayıcı olduğunu ortaya koymuştur.2 Bu sebeple olumsuz duygular müzakere sürecini kontrolsüzce yönetir ve olumlu sonuç almayı zorlaştırır. Müzakerede olumlu duygu yaşamak ve yaşatmak olumlu sonuç almayı kolaylaştırır. Sözsüz mesajlarla müzakerecilere kendilerini iyi hissetme fırsatı yaratılabilir. Etkin beden dili yönetimini gerektiren bu iki etken de, duygusal olgunluk diyebileceğimiz duygusal zekâyla yakın ilişkilidir. Duygusal zekâ, kişinin kendisiyle ve başkalarıyla başa çıkmasını kolaylaştıran duyguları tanıma, anlama ve etkin bir biçimde kullanma yetkinliğidir.3 Bu yönüyle I. sistemin II. sistemle, yani gönlün akılla iş birliğini sağlar. Bu açıdan us kelimesinin, uslanmak ve ustalaşmakla ilişkili olduğunu düşünmek yanlış olmaz.

Ses tonu ve vurgu mesaja anlam yükler

Sözcükler arasında boşluk bırakmadan konuşulur. Bir osiloskop kaydı bunu net olarak algılamamıza yardımcı olacaktır. Kayıttaki ses dalgaları grafiği cümle buyunca hatta konuşma boyunca kesintisizdir. Herkes bilmediği bir dildeki konuşmayı dinlerken kelimeleri ayıramadığını deneyimlemiştir. Çünkü konuşurken cümle bir bütün olarak söylenir. Cümleyi kelimelere bölen o kelimenin anlamını bilen beynimizdir. Kelimenin tonlanması duygu yükünü yani o kelimeye atfedilen anlamı belirler. Bu sebeple mesajları sözden önce beden anlatır. İşitiriz, beyin duyup anlam yüklemeden önce görür ve anlam yükler. Ne söylendiğinin önüne nasıl söylendiği geçer.


Postür, göğüs açıklığı ve göz teması

1992 yılında yayınlanan Bedenin Dili kitabı,1 bilimin büyüleyici örneklerini oluşturan beyin ve beden etkileşiminin çarpıcı örneklerini verir. Burada bazılarına değineceğiz.

Bedenin duruşu ve kol ve bacak sınırlarının ölçüsüzce genişletilmesi tehdit riski olarak algılanır ve stresin artmasına yol açar. Diğer insanların hak ve duygularına duyarsız olduğunu düşündürür. Karşı tarafta uyandırdığı, “haklarını söke söke alacağı” inancı, müzakere sürecindeki güç dengesinin sorgulanmasına yol açacak ve rahatsızlık yaratacaktır. Merkezini ölçülü bir şekilde açan ve dengeli kullanan kişi kendi haklarını koruduğu gibi, karşı tarafın da haklarına saygı duyar. Bu da müzakere sürecinde güven inşa edebilmenin ve uzlaşmaya varabilmenin önemli bir ölçütüdür.

Gözler konuşur. Günlük yaşantımızda bazı anlatıların kuşku uyandırdığı durumlarda “gözümün içine bak da konuş” cümlesini duyarız. Göz bebekleri ve göz çevresi kasları duygu durumunun keskin ifadeleridir.

Resim 1. Başın yatay eksen çevresinde uzaklaşma ve yakınlaşma hareketi. 


Baş hareketleri 

Başın yatay eksen üzerindeki hareketleri kişi veya kişilere dönükse anlamak eğilimi, tersindeki bir yöne dönükse anlaşılamayacağı duygusu hâkimdir. 

İnsan uzak bulduğu kişi veya görüşlerden başıyla hafifçe uzaklaşır, kendisine yakın bulduğu kişi ve görüşlere doğru başıyla hafif yakınlaşır (Resim 1). Bu son derece küçük hareket müzakerede taraflara, birbirlerinin gerçek duyguları hakkında ipucu verir. Diğer taraftan, başın bu anlatım jestlerinin bedenin merkezi duruşu ile birlikte değerlendirilmesi daha doğru bir fikir verir


                                

   Resim 2. Kol kavuşturma engeli.              Resim 3. Sınır koyma, bastırma.         Resim 4. Şiddetli reddediş.


 

Temel kol ve el hareketleri 

Kolların ve ellerin dış dünyaya açıklığı, karşı taraftan kendilerine yansıyan duygu ve düşünceleri kabul etmeye hazır olmanın işaretleridir. İnsanlar çoğunlukla istenmeyen bir durumdan kaçınmak ve kendilerini korumak için kollarını kavuştururlar (Resim 2). Ayrıca bazı keskin jestler sürecin planlanmayan yöne gitmesine yol açabilir. Sınır koyma, bastırma ve şiddetli reddediş ilişki yönetimini zorlar (Resim 3, 4).


                                      

           Resim 5. İlgiyle dinleme.                    Resim 6. Kaybolan ilgi.                            Resim 7. Eleştirel dinleme.

Dinleme, değerlendirme, eleştiri jestleri

Konuya duyulan ilgiyi bedenin üst bölümünün, kolların, elin ve başın kullanılışı ortaya koyar. Dinledikleri konuya ilgi duyanların çoğunlukla bir ellerinin kapalı olarak yanakta durduğu ve işaret parmağının da şakak boyunca yukarı baktığı görülmüştür (Resim 5). Kişi ilgisini en belirgin olarak bedenini öne doğru eğerek gösterir. Eğer el yanağa değmekten çıkıp avuç başa destek olmaya başlamışsa, ilgisi kaybolmuş ve sıkılmaya başlamıştır (Resim 6). Birçok kişi ilgi işareti olduğunu düşünse de, elin çeneye destek vermesi açık bir eleştiri göstergesidir (Resim 7). Dinleyicinin elini çenesine götürmesi, onun bir karar noktasında olduğunu belirtir. Kararın olumlu mu, yoksa olumsuz mu olduğunu anlamak için, daha sonraki jestleri dikkatle izlemek gerekir.

Müzakerelerde çene tutma hareketini, kolları kavuşturma ve/ya geri yaslanma davranışı izlerse, kararın olumsuz olma ihtimalini yükseltir. Bu durumda, olumsuz kararın söze dökülmesini beklemeden, karşı tarafın savunduğu fikrin ana hatlarını ve temel dayanaklarını kısaca tekrarlamasında yarar olabilir. Göz önünde tutulması gereken keskin, tehditkâr ve kapalı jestlerin rahatsızlık yaratacağıdır.

Mesafenin kontrolü ve oturma düzeni

Mesafe güvenli ve sağlıklı bir ilişkide göz önünde tutulması gereken bir konudur. İlişki yönetimi açısından üç boyutta ele alınır; özel alan, sosyal alan, genel alan. Bu alanlarda pozisyon alma kültürel farklar gösterir. Özel alan, tehdit algısı uyandıran mesafedir. Bu sebeple sadece kendine yakın hissedilen kişilerin girmesine izin verilen alandır. Sosyal ortamda bu alan 25 cm ile 1,5 metre arasındadır. Sosyal yapı ve inanç sistemleri özellikle kadın ve erkek arasındaki mesafeyi yönetir. Psiko-fizyolojik dinamikler açısından sosyal ve genel alan ölçütleri belirgin bir değişkenlik göstermez. İş hayatında sosyal alan özenle korunur. Müzakere sürecinde iletişim kurarken, insanların kişisel alanlarına müdahale etmeden ve sosyal alanlarında kaybolmadan hareket etmek uygundur.

Müzakerelerde masa düzeni sandalye seçimi ve çevre aksesuarları objektif etkileri sebebiyle öne çıkar. Bu sebeple eşitliğin sağlanması önceliklidir. Savaş sonrası “barış konferansları” müzakerede yer alacak devletlerin savaş sonucundaki konumuna göre düzenlenir. Düzenlemeler, tarihin ilk dönemlerinden bu yana konunun nasıl önemsendiğinin ilginç göstergeleridir.

Bir Berlin gezisinde Potsdam’ı ziyaret etik. II. Dünya Savaşı’nın sonrasında Hitler Almanyası’nın ve diğer müdahil devletlerin coğrafi ve idari pozisyonları açısından hayati kararlara imza atılan yerdi. Benim adıma pek çok devleti ilgilendiren kararların mekânı, müzakerelerin sözsüz dili açısından, son derece ilginçti. Resim 8 bu göstergeleri yansıtıyor. Konferans yeri Berlin yakınındaki ve savaş öncesindeki Alman İmparatorluk Köşkü idi, yuvarlak masa, sandalyelerin seçimi, bayrakların yerleştirilmesi dikkat çekiciydi.

 

                           Resim 8. Potsdam Konferansı masa düzeni, 17 Temmuz – 2 Ağustos 1945.

Beden dilinde davranış mimarisi

 Yukarıda bazı bilgilerini aktardığımız beden dili çalışmalarımızı 1992 yılında yayınlarken kitabın içine bir uyarıcı kart koyma fikrini, kolay olmasa da, yayın evimize kabul ettirmiştik. 

İnsanlarla ilişkilerinizi geliştirmek istiyorsanız; 

• Karşınızdakiyle göz teması kurun. 

• Gülümseyin ve yumuşak bir ifadeye sahip olun. 

• Kollarınızı kavuşturmayın. 

• Konuşma ve dinleme sırasında geriye yaslanarak oturmayın. 

• Konuştuğunuz kişiye dönük olun. 

• İlişkide bulunduğunuz kişinin adını kullanın.

 • Size söyleneni bilseniz bile dinleyin.

 • Aynı fikirde olmadığınız durumlarda dahi söze, “Hayır” diye başlamayın. 

• Ne kadar haklı olursanız olun, kimseyi utandırmayın.

 • İlk izlenim çok önemlidir. Kendinize özen gösterin.

Bugün bilimsel temele dayalı bilgilerin kazanılmasını ve uygulanmasını kolaylaştıran davranış mimarisi çalışmalarını nudge “haydi sende katıl” uyaranı olarak tanımlıyoruz. Kutuda yer alan 10 madde kitap içindeki kartın ilişki geliştirme boyutundaki temel tutumları vurguluyor. Kişiler ilişkiyi bozmak istediğinizde ne yapacağınızı bildiğiniz için kartın arka yüzündeki 10 maddeye bu yazıda yer vermedim. Zira kartın o yüzünde, beden dilinin müzakerede kullanılacak sanat niteliğindeki tutumları değil, insanın arkaik yapısından gelen dürtüsel tutumları ele alınıyor.

Harvard İşletme Okulu’nda sosyal psikoloji hocası olan Amy Joy Casselberry Cuddy, “Varoluş” kitabında, yüksek baskı oluşturan zamanlarda en iyi performansı göstermede ve güçlü duruşun kazanılmasında etken olan konuları ele alıyor. Bu eser de kişisel gücün beden diliyle sahneye taşındığı jest ve mimiklerin anlamını yorumlamak için iyi bir kaynak.4

Sonuç

Günlük yaşamın bir parçası olan müzakere becerisinin geliştirilmesi, bilinçli gözlem ve uygulamayla mümkündür. Kendinize bedeninizi inceleme ve yorumlama fırsatı verin. Sabah kalkınca, hayata karşı tutumunuzun en genel ifadesini bedeninizi kullanma biçiminizde ve yüz ifadenizde bulursunuz. Gün içindeki ilişkilerinizi ve müzakere konularınızı ele alırken duygunun ilk dışa vurumu postür, yüz ifadesi, jest, mimik ve ilintili beden dili mesajlarıdır. Olumsuz duygular hızla dışarı çıkma eğiliminde oldukları için kontrolü daha çok gayret gerektirir. Beden dilinizi tanımak için aynaların ve gerçek dostların size koçluk yapabileceğini göz ardı etmeyin.

Kaynakça:

  1. Baltaş Z., Baltaş A. Bedenin dili. Remzi Kitabevi; 1992.

  2. PON (Program on Negotiation) stuff. Body language in the negotiation process and beyond: Using body language in negotiation provides effective techniques for business negotiators [İnternet]. Uygun erişim: https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/negotiation-techniques-and-body-language-body-language-negotiation-examples-in-real-life/

  3. Baltaş Z. İnsanın dünyasını aydınlatan ve işine yansıyan ışık: Duygusal zekâ. Remzi Kitabevi; 2005.

  4. Cuddy A.  Presence: bringing your boldest self to your biggest challenges. StreetLib. Press; 2016.




 

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

© Tüm hakları www.Baltas-Baltas.com'a aittir.