KAYNAK Dergisi - Kurumları ve İnsan Kaynakları Alanını Besleyen KAYNAK.

BALTAŞ BİLGİEVİ YAYINIDIR

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

KAYNAK Sayı 71


  Müzakere Yönetimi ve Sanatı

KAYNAK Dergisi Sayı:71

Dönem / Yıl:
TEMMUZ-EYLÜL 2017

İÇİNDEKİLER

Müzakerenin Sözsüz Dili : Beyin ve Beden Dili Birbirini Tanımlar ve Tamamlar

Müzakere Yönetimi ve Sanatı Sayısını Hazırlarken

Çatışmalı Ortamlarda Müzakere Sanatı

Müzakere ve Kadın

Müzakerede Kültür Farklılığı: Kelimelere Yüklenen Anlamın Farkında Olmak

Müzakere Bir Bilim Değil, Sanattır

Rehin Tutulduğunuzun Farkında Mısınız?

Zor Müzakereler

İşyerindeki Kişilerarası Kötü Davranışların Çözümünde Müzakerenin Önemi

Tutumların Müzakere Sürecine Etkisi Nedir?

Müzakereyi Zorlaştıran Örtük Kabuller

Müzakere Üstadı ve Sanatına Giden Yol

Müzakerede Değerlerin Rolü

Müzakere Sanatının Öngörülemeyen Öğeleri

Müzakere Tarzında Kişiliğin Rolü

İnsan Kaynakları ve Müzakere Alanları

Müzakere Yeterliliğini Değerlendirebilmek Mümkün Mü?

Tüm Sayılar

 

Dergi Seçimi

Tüm Sayıları Göster

En Çok Okunan Makaleler

1 Farklı Kültürlerde Görgü Kuralları
2 Düzenli İş Hayatı İçin Protokol Kuralları
3 İş Yaşamında Dış Görünüş ve Temsilin Önemi
4 İletişim ve Benlik Kavramı
5 Toplantı Görgü Kuralları
6 İş Çatışması Yüceltir
7 Ik’nın Görgü Kuralları Kazanılmasındaki Rolü
8 İş Yemeği ve Yemek Yeme Görgü Kuralları
9 Hayvanlar Aleminde Ekip Çalışması
10 “EKİPMETRE”yle Ekip Geliştirme
Rehin Tutulduğunuzun Farkında Mısınız? 

Makale George Kohlrieser , Çeviri: Handan Odaman Uşaklıgil

Altmışların ortasında, daha yeni mezun olmuştum ve aile içi şiddet vakalarında psikolog olarak polise destek vermeye başlamıştım. Bir gece teğmen Dan’in arabasındaydık ve yakındaki bir hastanede muhtemel bir rehine vakası olduğu çağrısını aldık. Hızla acil odasına gittiğimizde, bıçak yarası yüzünden tedavi gören bir hastanın, Sheila adındaki hemşireyi rehin aldığını öğrendik. Psikoza girmişti, bağırıyor ve çığlık atıyordu.

Dan durumu hızlıca değerlendirdi ve acil odasında olduğumuz için göz yaşartıcı gaz kullanmanın ya da kapıya koşmanın mümkün olmadığını fark etti. En iyi seçeneğin, birinin sakin bir şekilde odaya girmesi ve hastayla konuşması olduğuna karar verdi.

Çevremde ayakta dikilen onca doktoru, hemşireyi ve polis memurunu düşündüğümde, yeni çocuğun yani kendimin o kişi olmayacağından oldukça emindim. Dan odayı gözüyle iki kere taradıktan sonra bana döndü ve “George, bunu yapmaya ne dersin?” diye sordu. Ben de “Tabii, neden olmasın?” diye karşılık verdim!


Odaya girdiğimde; Sam adındaki hasta, elindeki makası Sheila’nın boğazına dayamıştı. Ona soru sormaya başladım: “Sam, neye ihtiyacın var?” “Ne istiyorsun?” “Sana şimdi nasıl yardımcı olabiliriz?” Birkaç dakika süren çığlık ve bağırışın ardından Sam, Sheila’yı boğazından yaraladı. Sonra makası benim boğazıma doğrultarak “Seni ve öldürebileceğim herkesi öldüreceğim!” diye haykırdı. Sakinliğimi korudum, ellerimi kollarının üzerine koydum ve gözlerinin içine baktım. Bana yapılan kısa ön bilgilendirmeden, çocuklarının velayeti konusunda yaşadıkları bir tartışmada eski karısının onu bıçakladığını ve ciddi şekilde yaraladığını öğrenmiştim. Zihnini onun için önemli olana odaklayarak şunu sordum: “Peki, ya çocukların Sam?”


“Çocuklarım hakkında konuşma. Buraya getir, onları da öldüreyim” diye yanıt verdi.


İstediğim yanıt bu olmasa da, bu bir taviz göstergesiydi. Bir başka deyişle, olumlu bir adımdı. Çünkü Sam sorularımdan birine ilk kez yanıt vermişti!


“Seni bir katil olarak mı hatırlamalarını istersin?”


Ardından Sam’in ruh hali değişti. Onunla bağ kurmanın bir yolunu bulmuştum.


“Çocukların hakkında konuşmalıyız. Seni nasıl hatırlamalarını istiyorsun?”


Konuşmaya devam ettik ve Sheila’yı bırakması konusunda müzakere edebileceğim kadar sakinleşti. Birkaç dakika sonra, ona şunları sordum: “Hala makasa ihtiyacın var mı?” “Yere mi atarsın, yoksa bana mı verirsin?” Kendisine sunduğum bu seçenekle birlikte önce tereddüt etti ve ardından makası bana verdi. Bu, silahını verecek kadar bana güvendiğini gösteriyordu.


Ona tıbbi tedavisine devam etmemiz gerektiğini söyledim. Kelepçelemek gerektiği için, “Seni benim mi kelepçelememi istersin, yoksa bunu yapmasını polisten mi isteyeyim?” “Önden mi, yoksa arkadan mı kelepçelenmek istersin?” diye sordum. Bana şu yanıtı verdi: “George, bunu senin yapmanı ve önden kelepçelenmeyi istiyorum”. Ben de öyle yaptım ve birlikte yavaşça odadan çıktık.


Götürülürken Sam şöyle dedi: “George, sen iyi birisin. Seni öldürmediğime memnunum”. Yanıtım “Ben de!” oldu. Sonra bana içtenlikle teşekkür etti. Bana neden teşekkür ettiğini sorduğumdaysa şu yanıtı verdi: “Çocuklarımın benim için ne denli önemli olduğunu bana hatırlattığın için”.


Sam götürüldükten sonra, Dan’ı gruptan ayrı yakalamak için uzun süre bekledim. Güçlü ve bunaltıcı bir duygu dalgalanması yaşıyordum. “Beni nasıl o odaya gönderirsin? Öldürülebilirdim!” diye Dan’e bağırdım.


“Ama George, sen doğru kişiydin. Seni gözlemliyordum ve senin böyle bir durumla başa çıkmaya hazır olduğunu, bunu yapabileceğini biliyordum” diye karşılık verdi.


 

O günden sonra üç kez daha rehin alındım ve yüzlerce olası şiddet olayında görev aldım. Şimdi, 40 yılı aşkın süre sonra, zorlayıcı bir durumda kaldığımda hala Dan’in “Bunu yapabileceğini biliyordum” dediğini duyuyor ve bir kez daha bundan ilham alıyorum.

Bağ kurmak


Gerçekten rehin alınma ihtimalimiz düşük olduğu için şanslıyız. Ancak hepimiz, mecazi anlamda rehin alınıyor; patronlarımız, iş arkadaşlarımız, müşterilerimiz, aile üyelerimiz ve gün içinde etkileşim kurduğumuz herhangi biri tarafından tehdit edilmiş, kullanılmış veya haksızlığa uğramış hissediyoruz. Bizi kendi yaşantılarımız dahi rehin alabiliyor. Hatta kendi zihniyetimize, duygu ve alışkanlıklarımıza rehin düşüyoruz.


George, tüm süreç boyunca sakin kaldı. Sam’i harekete geçiren konuyu, ona empati göstererek anlamaya çalıştı. Sonunda Sam’le bağ bile kurdu! George, olumsuz bir gelecek (Sam’in mutlak hapis cezası alması) yerine, çocuklarından söz ederek Sam’in potansiyeline ve eyleminden vazgeçme olasılığına odaklandı. Soru sordu ve seçenek sundu. Böylelikle boynuna makas doğrultan bir adama itibar ve seçim şansını bağışladı. Bu hikâyede asıl önemli olan, Dan’in George için, George’un da Sam için birer güvenli liman olmasıydı. Birbirlerine güven vermiş ve rahatlatmışlardı. Böylelikle, biri diğerinden keşfetmek, risk almak ve zorluklara meydan okumak için enerji ve ilham almıştı.


Rehine müzakerecileri, suçlu kişi karşısında olumsuz duygularını kontrol eder ve aralarında bağ kurmak amacıyla ona insaniyetle yaklaşır. Rehineleri canlı kurtarmak için, karşısındaki kişi hakkındaki yargılarını askıya almayı öğrenirler. Karşınızdakinin pek çok suça karışmış olduğunu bilirken bunu yapabilmek oldukça zordur, ama imkânsız da değildir. Eğer bir rehine müzakerecisinin görevi rehineleri kurtarmaksa, karşısındakiyle ortak bir amaç doğrultusunda diyalog geliştirmeye yetecek kadar güçlü bir bağ kurmak için ne gerekiyorsa yapar. Rehine vakalarının yüzde 95’inde bu yaklaşım işe yarar.


Çatışmanın ardındaki kayıp


Öncesinde bir kaybın (kişi, bölge, evcil hayvan, para, nesne, öz imge, hedef, özgürlük vb.) deneyimlenmediği hiçbir rehin alınma veya şiddet vakasıyla karşılaşmadım. Ayrıca, öfkesini yöneterek yaşam kayıplarıyla başa çıkması için şiddete eğilimli kişiye yol gösteren güvenli bir limanın (büyük anne veya baba, öğretmen, arkadaş, terapist, polis memuru) varlığı sayesinde önlenmiş sayısız şiddet vakası gördüm. Tüm çatışmaların temelinde parçalanmış bir bağ ve buna eşlik eden, gerçek ya da olası bir kayıp karşısında yaşanmış bir mağlubiyet vardır. Eğer insanların kayıpla nasıl başa çıktıklarını anlarsanız, çatışmanın hem nasıl büyüyebileceğini, hem de nasıl çözülebileceğini anlarsınız.


 

Çoğu çatışma yönetimi teşebbüsünde, taraflar çatışmanın ardında yatan kayıpları anlamadan hızla müzakereye otururlar. Çatışmayla başa çıkmak için, çatışmanın kökeninde yatan farklılıklarla birlikte, kayıpların yol açtığı duyguları anlamamız gerekir. Tablo 1’de bir çatışmayı tetikleyerek şiddetli duygular ortaya çıkarabilecek kayıp türleri yer almaktadır. Kaybı, karşılığında sizin veya karşı tarafın hissettiği olumsuz duyguyu ve bu duygunun kaynağını anlamak çatışmaları çözmeye yardımcı olabilir. Terfi, ofis alanı, park ayrıcalığı konularında yaşanan kayıpların veya başarılı bir projeye son verilmesi ve bir ekibin dağılması gibi üzüntü veren olayların her gün kurumlarında yaşandığı gerçeğini, yöneticiler sıklıkla gözden kaçırır.

Tablo 1. Kayıp Türleri ve Kökenleri

Bağ kaybı

(Kiminle aramda bir bağ var?)

Bağlanma, bağ kurma, güven ve aidiyet duyma ihtiyacı

Bölge kaybı

(Nereye aitim?)

Aidiyet duyma veya bir yaşam alanı ya da eve yerleşme ihtiyacı

Yapı kaybı

(Benim rolüm ne?)

Önemli, dâhil edilmiş ve değerli hissetme ihtiyacı

Kimlik kaybı

(Ben kimim?)

Birey olarak kim olduğunu bilme, neyi temsil ettiğini ve değerlerini bilme ihtiyacı

Gelecek kaybı

(Nereye gidiyorum?)

Yön bulma, umut besleme ve olumlu beklenti içine girme ihtiyacı

Anlam kaybı

(Manası ne?)

Tüm koşullarda anlam ve amaç bulma ihtiyacı

Kontrol kaybı

(Bunalmış hissediyorum)

Durumu veya kaderi kontrol etme ihtiyacı

Güvenli liman liderliği


Lider olarak kurumunuza bir yenilik getirdiğinizde; kayıpla ilgili gerçek duyguları olan gerçek insanların, kurdukları eski bağdan vazgeçip yeni bir şeye bağlanmasını talep edersiniz. Böylelikle ayrılık olgusunu ortaya çıkarırsınız ve bunun sonucunda doğal olarak bir keder tepkisi oluşur. Buradaki problem, keder aşamalarını atlayıp çalışanların yeni kişi(ler)e, projeye, stratejiye ya da ofis düzenine hızla bağlanmasını beklemektir. İlgili aşamaları atlayarak “değişimi zorlamak”, algıladıkları kayba saplanıp kalmalarına, farklı hedef ve kişilere “merhaba” diyecekleri yeni bir bağlanma döngüsüne kendilerini tümüyle adayamamalarına sebep olur.


Değişim ve kayıp dönemlerinde, çalışanların güvenli liman liderliğine ihtiyacı vardır. Kederle başa çıkmaları için onları cesaretlendirecek kadar onlara önem veren liderlere ihtiyaç duyarlar. Bir lider olarak sizin; dirençle karşılaştığınızda bile, onlarla aranızdaki bağı korumanıza ve onların gelişimini teşvik etmenize gereksinim duyarlar. Bunun uygulamadaki karşılığı, kaygı ve görüşlerini dinlemeniz ve zihinlerini olasılıklara açabilmeleri için onlara dirençlerini kıracak, güçlü bir mesaj iletmenizdir.

Güçlü kelimeler, bir müzakerenin, hatta yaşamın kaderini değiştirebilir. Kelimeler ya öldürür ya da iyileştirir. Kelimeler küçültür veya ilham verir. Her bir kelime önemlidir. Bedeninizin her jesti değerlidir. İnsanları sadece aylar ya da yıllar içinde etkilemezsiniz, üzerlerinde bir anda etki yaratabilirsiniz. Tek bir cümleniz ile umudu ve iyimserliği yeşertebilirsiniz.


Sonuç


Çalışanlarınızla bağ kurarken, ekibinizin veya kurumunuzun hedefe odaklanmasını da sağlıyorsanız, kazanmak için oynuyorsunuz ve güvenli liman liderliğini hayata taşıyorsunuz demektir. Kazanmak için oynamak, taraflardan birinin kaybetmesi gerektiği anlamına gelmez. Hem güçlü ilişkiler kurmayı, hem de önemli bir meseleyi çözme gayretinizi ifade eder. Risk aldığınızda, başkalarına karşı değil, kendinize karşı yarışırsınız. Bununla birlikte, kendinizi ve ekibinizi sağlıklı bir yüksek performans düzeyine taşıma fırsatını da yakalarsınız.


Not: Bu yazı, Kohrieser’in “Hostage at the Table” ve “Care to Dare” kitaplarından derlenmiştir.


 

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

© Tüm hakları www.Baltas-Baltas.com'a aittir.